Giessener Elektronische Bibliothek

GEB - Giessener Elektronische Bibliothek

Hinweis zum Urheberrecht

Bitte beziehen Sie sich beim Zitieren dieses Dokumentes immer auf folgende
URN: urn:nbn:de:hebis:26-opus-12139
URL: http://geb.uni-giessen.de/geb/volltexte/2003/1213/


Grundzüge und Überlegungen zum Qualitätsmanagement und zur Qualitätssicherung der Dienstleistung Ernährungsberatung

Graf, Bettina


pdf-Format: Dokument 1.pdf (594 KB)

Bookmark bei Connotea Bookmark bei del.icio.us
Freie Schlagwörter (Deutsch): Ernährungsberatung , Qualitätsmanagement , TQM
Universität Justus-Liebig-Universität Gießen
Institut: Institut für Ernährungswissenschaft
Fachgebiet: Haushalts- und Ernährungswissenschaften - Ökotrophologie
DDC-Sachgruppe: Haushaltswissenschaften
Dokumentart: Dissertation
Sprache: Deutsch
Tag der mündlichen Prüfung: 29.07.2003
Erstellungsjahr: 2003
Publikationsdatum: 27.08.2003
Kurzfassung auf Deutsch: Die Thematik Qualitätsmanagement gewinnt vor allem im Bereich von Dienstleistungen zunehmend
an Bedeutung. Die Ursachen dafür sind vielfältig: Zum einen existiert ein gesteige rtes
Bedürfnis aus Kundensicht, die vom Dienstleister erbrachten Leistungen erfassen und bewerten
zu können, zum anderen führt der immer stärker werdende Verdrängungswettbewerb
auf den Märkten dazu, dass die Anbieter nach neuen, effektiven Möglichkeiten suchen müssen,
ihre eigene Leistung der Öffentlichkeit darzulegen. Als dritter Aspekt ist sicherlich auch
der gestiegene Kostendruck zu nennen, der vor allem Effizienz und Effektivität fordert. Auch
die Ernährungsberatung kann sich diesen Entwicklungen nicht entziehen und ist als Institution
aufgefordert, professionelle Vorschläge und Lösungen für ein umfassendes Qualitätsmanagement
zu unterbreiten. Dazu existieren verschiedene Ausarbeitungen, zum Teil aus der Praxis
entstanden, zum Teil mit wissenschaftlichem Hintergrund.

In der vorliegenden Arbeit werden jedoch nicht nur die bisherigen Veröffentlichungen zum
Thema Qualitätsmanagement der Ernährungsberatung untersucht, vielmehr werden artverwandte
Disziplinen auf ihre Eignung für eine mögliche Übertragung des Qualitätsmanagement
auf die Ernährungsberatung hin überprüft und dort, wo es realisierbar ist, entsprechend
transformiert.

Um dies mit der notwendigen wissenschaftlichen Sorgfalt ausführen zu können, ist es une rlässlich
die Thematik von der Basis her aufzurollen, d.h. zunächst müssen die wissenschaftlichen
Grundlagen zum Thema Qualität, Qualitätsmanagement, Dienstleistung und Beratung
untersucht und systematisiert werden. Diese wissenschaftliche Literaturanalyse hat folgendes
Bild ergeben: Die Thematik Qualität ist stark betriebswirtschaftlichen Aspekten zuzuordnen,
was auch für die Institution Ernährungsberatung von Bedeutung ist. Auch wird ersichtlich,
dass es fast unmöglich erscheint, die Qualität im Zusammenhang mit Kundenanforderungen
und –wünschen zu formulieren. Eine genauere Betrachtung macht deutlich, dass es sich hie rbei
um Qualitätsmerkmale handelt, die individuell unterschiedliche Gewichtung erfahren.
Alle Maßnahmen, die zur Gewährleistung einer definierten Qualität herangezogen werden
fallen unter den Begriff Qualitätsmanagement. Die Bearbeitung der entsprechenden Literatur
macht deutlich, dass die Entwicklung sowohl des nationalen als auch internationalen Qualitätsmanagements
auf das Wirken einiger bedeutender Persönlichkeiten des QM zurückgeht,
was in einer stark persönlichen Prägung der einzelnen Konzepte zum Ausdruck kommt. Demgegenüber
steht die Normenreihe der DIN ISO 9000-9004, die Anbieter, Hersteller und
Entwickler unterstützt, wie man managt, wie man sich organisiert, damit bestimmte Unter-
nehmensanforderungen erfüllt werden. Einen erweiterten Ansatz bieten das sogenannte Total
Quality Management (TQM), welches mit seiner ganzheitlichen, den Menschen mit einbeziehenden
Sichtweise eine Weiterentwicklung der klassischen Managementsysteme darstellt.

Die Ernährungsberatung definiert sich als personenbezogene,
soziale Dienstleistung und ist in diesem Zusammenhang ausreichend definiert und systematisiert.
Hingegen existieren bis dato keine einheitlichen Beratungsrichtlinien, was vor allem
bei der interdisziplinären Literaturanalyse ersichtlich wird. Es gibt jedoch Teilbereiche aus
der Pädagogik, der Psychologie, der Betriebswirtschaftslehre und der Medizin, die sich
durchaus übertragen lassen. Dies gilt vo r allem für die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.

Die Notwendigkeit eines Qualitätsmanagementsystems für die Ernährungsberatung wird vor
allem unter Berücksichtigung der momentanen wirtschaftlichen und gesundheitspolitischen
Situation deutlich. In dieser Arbeit geht es in erster Linie um die Sicherstellung der Existenz
freiberuflich tätiger Ernährungsberater, was die Einbeziehung wirtschaftlicher Überlegungen
unumgänglich macht. Unter Berücksichtung aller für die Ernährungsberatung in Frage kommenden
Faktoren der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität, auch unter Einbeziehung von
TQM-Elementen, ergibt sich folgender Vorschlag einer QM-Konzeption:
Die Komponenten von Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität müssen, soweit sinnvoll und
möglich, standardisiert werden. Dies erfolgt im Rahmen eine Einteilung in betriebsbezogene,
mitarbeiterbezogene und kundenbezogene Kriterien und Maßnahmen. Konkrete Vorschläge
zur Standardisierung der einzelnen Komponenten werden im Rahmen dieser Arbeit vorgeschlagen.

Ein maßgeblicher Faktor für die erfolgreiche Umsetzung einer QM-Konzeption ist
eine professionelle Evaluation sowie die Bereitschaft aller am Prozesse Beteiligter, die Vo rgaben
und Normen auch in der Praxis umzusetzen. Hierbei kommt vor allem der Bildung von
kollegialen Netzwerken eine bedeutende Rolle zu.
Kurzfassung auf Englisch: The subject quality management is gaining more and more importance primarily in the field
of services. There are various reasons for that: On the one hand, from the customer’s view,
there is an increased demand to be able to register and assess the services provided by the
service provider, on the other hand the crowding-out competition on the markets, which is
getting stronger and stronger, leads to the fact that the providers have to search for new, effective
ways to present their own services to the public. As a third aspect certainly the increased
cost pressure has to be mentioned, which above all asks for efficiency and effectiveness. Also
the nutrition education cannot free itself from these developments and, as an institution, is
encouraged to put forward professional proposals and solutions for a comprehensive quality
management. There are several workouts on this subject, partly developed from practice,
partly with a scientific background.

However in the present paper not only the existing publications on the subject quality management
of the nutrition education are analyzed - but related disciplines are checked with regard
to their suitability for a potential transfer of the quality management to the nutrition education
and, where it is practicable, transformed accordingly.
To be able to carry out this plan with the necessary scientific care, it is indispensable to go
into the subject from the basis, i.e. first of all the scientific basics of the subject quality, qua lity
management, service and consultation have to be analyzed and systematized. This scientific
literature analysis has shown the following scene: The subject quality has to be assigned
to strongly economic aspects, which is also important for the nutrition education as an institution.

It also becomes evident that it seems to be almost impossible to couch in terms the quality
in the connection of customer requirements and customer wishes. A closer examination
makes clear that these are quality characteristics, which get individually different weighting.
All measures, which are utilized to guarantee a defined quality, come under the term quality
management. The treatment of the respective literature makes clear that the development both
of the national and the international quality management goes back to the activities of some
important persons of the QM, which is expressed in a strongly personal imprint of the particular
concepts. On the other hand there is the series of standards of DIN ISO 9000-9004, which
supports the provider, manufacturer and developer how to manage and how to organize with
the purpose to meet certain company requirements. The so-called Total Quality Management
(TQM) offers an advanced approach; TQM, by its comprehensive view, which includes the
human being, represents a further development of the classical management systems.
The nutrition education defines itself as a personal, social service and is adequately
defined and systematized in this connection. However up to now there are no standardized
consultation guidelines, which becomes evident primarily by carrying out an interdisciplinary
literature analysis. Still there are parts from pedagogic, psychology, economics and medicine,
which can absolutely be transferred. This applies primarily to the quality of structures, processes
and results.

The necessity of a quality management system for the nutrition education becomes particularly
clear considering the present economic and health political situation. This paper is in the
first place about ensuring the living of freelance nutrition consultants, which makes the inclusion
of economic considerations indispensable. Considering all factors of the quality of structures,
processes and results, which are relevant for nutrition education - also including TQM
elements - the following proposal of a QM concept results:
The components of structure, process and result quality have to be standardized as far as it is
reasonable and practicable. This is done by a classification of criteria and measures related to
the company, to the staff and to the customer. Concrete proposals for the standardization of
the single components are put forward in this paper. A decisive factor for the successful implementation
of a QM concept is a professional evaluation and the willingness of all persons
involved in the process to put the instructions and standards into practice. In this context primarily
the creation of loyal networks is of great significance.